Operator Excellence bij Novy: ontdek hoe digitale werkinstructies leiden tot 60% minder klantklachten

Deze klantcase zet Novy in de schijnwerpers, de toonaangevende Belgische specialist en een absolute leider in de productie van dampkappen. Maar Novy gaat nog een stap verder. Ze bieden ook een uitgebreid assortiment premium inductiekookplaten en werkbladafzuigers aan, waarmee ze zich stevig positioneren als allround speler in de markt van keukenapparatuur. Gedreven door internationale groei heeft Novy de afgelopen decennia de wereld veroverd, met dochterondernemingen in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland, en distributiepartners in Italië, Spanje, Tsjechië, Israël en Scandinavië.

Van bij de oprichting floreert Novy dankzij een onwrikbare focus op vakmanschap en kwaliteit, gekoppeld aan een voortdurende drang naar innovatie. Die innovatiegerichte cultuur heeft geleid tot een gedigitaliseerde werkvloer waar continue opvolging centraal staat. In die digitale transformatie is Azumuta uitgegroeid tot één van de fundamenten van de fabriek van Novy, waardoor ze de grenzen van digitalisering kunnen verleggen en hun shopfloor-operaties kunnen revolutioneren. Het resultaat: baanbrekende producten die niet alleen ongeëvenaarde ventilatie garanderen, maar dit ook in alle stilte doen.

Het opmerkelijke traject van Azumuta bij Novy startte in mei 2021. Naarmate het bedrijf zijn activiteiten uitbreidde en zijn productgamma diversifieerde, stootte het op uitdagingen in de werkprocessen. Verouderde en inconsistente manuele methodes voor het opstellen van werkinstructies en checklists zetten het productieproces onder druk, met fouten, klantklachten en kostbare productievertragingen tot gevolg. Novy besefte dat de modernisering van de shopfloor-operaties de productiviteit kon verhogen en fouten kon terugdringen. Laten we samen ontdekken hoe Novy dit realiseerde door Azumuta op de werkvloer te introduceren.

De uitdagingen bij Novy draaiden in grote lijnen rond het verbeteren van documentatie en procesbeheer, het versterken van kwaliteitscontrole en klanttevredenheid en het optimaliseren van opleiding en kennisoverdracht. Het invoeren van een digitaal platform zoals Azumuta biedt het potentieel om deze uitdagingen aan te pakken door processen te stroomlijnen, actuele en consistente instructies te waarborgen, opleidingsmogelijkheden te vergemakkelijken en databeheer voor kwaliteitscontrole te verbeteren. Hieronder gaan we in detail in op hoe we de belangrijkste uitdagingen van Novy hebben aangepakt.

1. Werkinstructies opstellen en aanpassen

Van oudsher werkt Novy met twee soorten instructies op de werkvloer:
1. Werkinstructies die de operator begeleiden bij de productie van een productorder
2. Kwaliteitschecklists die na de productie werden uitgevoerd en de kwaliteit van de producten garandeerden

Het opstellen van deze werkinstructies/checklists bracht traditioneel uitdagingen op het gebied van efficiëntie met zich mee, omdat het bijhouden van deze documenten veel tijd en moeite kostte. Bij Novy zijn er meerdere stakeholders betrokken in dit proces, en in het bijzonder de kwaliteitsafdeling besteedde een enorme hoeveelheid tijd en energie aan het actueel houden van de instructies/checklists.

Een belangrijke reden hiervoor was dat alle instructies vóór de introductie van Azumuta werden opgesteld in Word of Excel. Hoewel deze tools hun voordelen hebben, was het erg moeilijk om consistentie tussen instructies te bewaren, wat leidde tot opmaakproblemen met tekst en afbeeldingen. Bovendien legde het niet-dynamische karakter bij het aanmaken en aanpassen van werkinstructies een zware druk op de kwaliteitsafdeling en op de efficiëntie van de werkvloer.

Om die reden voerde Novy proactief verschillende procesaudits uit om de grootste pijnpunten rond documentatie en procesbeheer van werkinstructies bloot te leggen. De belangrijkste conclusie uit deze audits: werkinstructies/checklists waren op de werkvloer vaak niet up-to-date. Door het omslachtige, niet-dynamische proces om wijzigingen door te voeren in Word/Excel zat er telkens een grote vertraging tussen het bijwerken en goedkeuren van de instructies en het tijdig beschikbaar maken op de juiste werkpost op de werkvloer. Soms was de bijgewerkte versie wel beschikbaar op de werkpost, maar werd de oude versie niet verwijderd, wat leidde tot verwarring en productieproblemen.

Dankzij de cloudgebaseerde oplossing van Azumuta kunnen we onze werkvloer op een dynamisch niveau up-to-date houden. We worstelen niet langer met vertragingen bij het bijwerken en goedkeuren van instructies. De toegankelijkheid en realtime beschikbaarheid van de meest recente versies hebben onze efficiëntie verbeterd en alle verwarring in de productie weggenomen.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

2. Procesbeheer optimaliseren

Vóór de introductie van Azumuta was het erg moeilijk om te beoordelen of de operator met de juiste documenten aan het werk was. Aangezien dit vanuit procesbeheerperspectief cruciaal is, zochten ze naar een manier om zeker te zijn dat de operator de juiste werkinstructie voor het te assembleren product voor zich heeft.

In het productieproces van Novy bestaat één productorder vaak uit meerdere werkinstructies (bijv. voormontage, eindmontage, verpakking, enz.). Er was echter geen sluitende manier om te garanderen dat het productieproces precies volgens de volgorde werd uitgevoerd die door het management was bepaald. Daarom zochten ze ook naar een manier om ervoor te zorgen dat de operator de juiste volgorde van werkinstructies volgde.

Hoe hielp Azumuta om de flexibiliteit van werkinstructies te verhogen?

Azumuta loste dit probleem op door een barcodesysteem in te voeren dat elke productorder koppelt aan de juiste specifieke werkinstructies. De operator scant de barcode van de productorder die hij of zij moet produceren, en Azumuta toont meteen de juiste volgorde van werkinstructies op de tablet. Dit verhoogt niet alleen de nauwkeurigheid van het productieproces, maar maakt het ook eenvoudiger voor operators om de juiste volgorde van werkinstructies te volgen. Bovendien krijgt het management een duidelijk zicht op de voortgang van het product en ziet het in één oogopslag of alles volgens plan verloopt. Kortom: de process management-oplossingen van Azumuta hielpen Novy om zijn werkprocessen te stroomlijnen en zijn shopfloor-operaties te optimaliseren.

Samengevat pakte de implementatie van Azumuta bij Novy de uitdagingen rond het opstellen en onderhouden van werkinstructies en checklists aan. Ons centrale platform biedt dynamische updates, verbeterde efficiëntie en een lagere werkdruk voor de kwaliteitsafdeling, met hogere productiviteit, minder fouten en een sterkere klanttevredenheid tot gevolg. Daarnaast zorgt het barcodesysteem van Azumuta voor een accurate volgorde van werkinstructies, wat het algemene procesbeheer verbetert, de voortgang opvolgt en de shopfloor-operaties van Novy optimaliseert.

Kwaliteitscontrole en producttraceerbaarheid gaan hand in hand. Vóór de introductie van Azumuta was één van de grootste uitdagingen van Novy het feit dat de producttraceerbaarheid ontoereikend was. Bij klantklachten beschikte Novy over weinig informatie over de productorder en kon het moeilijk bewijs terugvinden, zoals ontbrekende of foutieve toebehoren, documentatie of een verkeerd geleverd product. Daarom was Novy op zoek naar een framework waarmee ze alle essentiële informatie van de productorder digitaal konden opslaan, met volledige traceerbaarheid en een efficiënte aanpak van klantklachten als resultaat.

Hoe heeft Azumuta geholpen?

Terwijl de operator de werkinstructies doorloopt om een productorder te assembleren, wordt hij of zij gevraagd om bepaalde informatie in te vullen via checks. Dit kan variëren van een eenvoudige OK/NOK of het scannen van componentbarcodes tot het nemen van foto’s van de doos die naar de klant wordt verstuurd. Op de achtergrond bewaart Azumuta alle informatie over die productorder en centraliseert deze data. Wanneer zich een klantklacht voordoet, kan Novy eenvoudig de specifieke productorder opzoeken en de klacht behandelen door de data te raadplegen. Wanneer een klant bijvoorbeeld aangeeft dat er toebehoren ontbreken, kan Novy snel de foto van de doosinhoud bekijken en nagaan of de klacht terecht is. Dit zorgt voor een snelle oplossing van klantklachten en een globaal efficiëntere aanpak. De digitale opslag van productinformatie garandeert volledige traceerbaarheid, wat cruciaal is voor UL-certificering en de toegang tot de Amerikaanse markt. Het systeem van Azumuta stelt Novy in staat om aan deze vereisten te voldoen en zich te positioneren voor toekomstige groei. Mochten zich bepaalde trends in klantklachten aftekenen, dan zorgt het dynamische systeem voor werkinstructies van Azumuta ervoor dat de instructies en kwaliteitschecks snel kunnen worden aangepast.

Op het vlak van klantklachten biedt Azumuta een verdedigingssysteem in twee lagen. Zoals eerder uitgelegd, zorgen kwaliteitschecks tijdens de assemblage voor realtime kwaliteitscontrole en verminderen ze het risico op de levering van defecte producten. De tweede laag is traceerbaarheid: de informatie over de productorder wordt digitaal opgeslagen, waardoor Novy snel op potentiële klantklachten kan inspelen en deze efficiënt kan oplossen. Dit tweeledige systeem zorgt ervoor dat Novy zijn hoge kwaliteitsstandaarden kan handhaven en een uitstekende klantenservice kan bieden.

Met Azumuta kunnen we kwaliteitschecks uitvoeren tijdens de assemblage, wat realtime kwaliteitscontrole mogelijk maakt. Voor traceerbaarheid worden de gegevens van de productorder digitaal opgeslagen, zodat we klantklachten snel kunnen behandelen en efficiënt kunnen oplossen. Dit tweeledige systeem stelt ons in staat om onze hoge kwaliteitsstandaarden te handhaven en een uitstekende klantenservice te bieden.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

Voor Novy is kwaliteitscontrole een uiterst belangrijk aspect van het productieproces. Vóór de introductie van Azumuta inspecteerde Novy de kwaliteit van de producten pas na de productie, door operators handmatig een kwaliteitschecklist te laten invullen. Deze manier van kwaliteitscontrole bracht verschillende nadelen met zich mee. Laten we ontdekken hoe Azumuta deze nadelen aanpakt.

1. Manuele data-invoer

Manuele data-invoer is vatbaar voor menselijke fouten, zoals typfouten, verkeerde interpretatie van instructies of het onbewust weglaten van belangrijke details. Dit kan leiden tot onjuiste of onbetrouwbare data, waardoor potentiële kwaliteitsissues onopgemerkt blijven. Daarnaast bevatten de checklists vaak ontbrekende informatie (naam van de kwaliteitscontroleur, onleesbare serienummers, enz.)

Naast moeilijke data-invoer worstelde Novy ook met inconsistente data. Aangezien de checklists handmatig door verschillende operators werden ingevuld, ontbrak het aan consistentie in de manier waarop informatie werd geregistreerd. Die inconsistentie maakte het moeilijk om data te vergelijken en te analyseren over verschillende producten of productieruns heen.

Vóór de introductie van Azumuta werden alle handmatige checklists door een kwaliteitsmedewerker verzameld en gescand, wat ongeveer 1,5 uur per week in beslag nam. Dit proces was bijzonder tijdrovend en inefficiënt. Het zorgde voor vertragingen bij problemen en vertraagde ook de trendanalyse.

Hoe heeft Azumuta geholpen?

Door af te stappen van manuele data-invoer werd het risico op menselijke fouten sterk gereduceerd, wat resulteert in correcte en betrouwbare data. Bovendien is de kwaliteitscontrole nu altijd volledig, omdat operators hun kwaliteitscontrole pas kunnen afsluiten nadat bepaalde verplichte checks zijn ingevuld. Digitaal gaan met Azumuta zorgt voor een gestandaardiseerde data-invoer, wat een consistente kijk op kwaliteit oplevert. De operator kan zelfs foto’s of video’s aan de checklist toevoegen om extra informatie te verstrekken als dat nodig is.

De kwaliteitsafdeling van Novy bespaart sinds de invoering van Azumuta 1,5 uur per week aan het verzamelen en scannen van manuele checklists, aangezien Azumuta alle ingevoerde data automatisch in een centrale database opslaat. Deze data kan worden gebruikt voor verdere analyse, waardoor kwaliteit snel en eenvoudig opgevolgd kan worden en mogelijke procesverbeteringen gerealiseerd kunnen worden.

2. Realtime feedback voor de operator

Novy erkent het cruciale belang van kwaliteitscontrole in zijn productieproces. Voorheen, vóór de implementatie van Azumuta, werd de kwaliteitschecklist handmatig uitgevoerd en pas na afloop van de productie. Deze reactieve aanpak betekende dat eventuele issues mogelijk pas achteraf werden vastgesteld, omdat de kwaliteitsafdeling de checklists pas in een later stadium beoordeelde en analyseerde voordat productorders aan de klant werden vrijgegeven.

Om deze uitdaging aan te pakken wilde Novy een systeem opzetten dat continue kwaliteitscontrole en realtime feedback mogelijk maakte terwijl operators de instructiestappen doorliepen. Het doel was om fouten vroegtijdig te detecteren en op te lossen, zodat ze onmiddellijk konden worden aangepakt. Uiteindelijk was het doel om de kans op defecte producten te minimaliseren door fouten onmiddellijk te signaleren en te corrigeren via realtime feedback.

Hoe heeft Azumuta geholpen?

Azumuta speelde een cruciale rol in de ondersteuning van Novy bij de invoering van dit framework voor realtime kwaliteitscontrole. Bij het starten van een productorder scannen operators simpelweg het serienummer van het product, waarna Azumuta de bijhorende productorder aanmaakt en meteen alle relevante informatie ophaalt. Zo kan Novy operators nauwkeurige instructies bieden die volledig afgestemd zijn op de specifieke productorder, inclusief alle relevante parameters.

Tijdens het productieproces werken operators met de tabletapplicatie van Azumuta, die hen stap voor stap door elke fase begeleidt. Naarmate operators vorderen, wordt hen gevraagd om input te geven op specifieke kwaliteitsparameters van het product in kwestie. In een bepaalde fase moeten operators bijvoorbeeld een motor in het product inbouwen. De operator scant de motor, Azumuta legt dit vast en vergelijkt het onmiddellijk met de kwaliteitsparameters die in de productorder zijn opgeslagen. Deze continue opvolging en feedback stellen Novy in staat om eventuele fouten van operators snel op te merken en te corrigeren, waardoor de kans op de levering van batches met defecte producten aanzienlijk afneemt.

3. Feedback van operator naar supervisors

Een andere belangrijke uitdaging voor Novy was dat het erg moeilijk was om feedback van de operator te capteren, zeker bij het werken met papieren werkinstructies. Het bedrijf wilde een feedbackloop tussen operators en productieleiders introduceren om te garanderen dat iedereen op dezelfde lijn zit en kan bijdragen aan een efficiëntere werkvloer. Daarom keken ze naar Azumuta voor een ticketingsysteem waarmee bepaalde issues of verbeterideeën gemeld kunnen worden en deze op een gestandaardiseerde manier opgelost kunnen worden.

Hoe heeft Azumuta geholpen?

Wanneer een operator een afwijking vaststelt tijdens het maken van een product op de werkvloer, kan hij of zij dit rapporteren door een ticket aan te maken. Alle context (productorder, werkinstructie, stap, …) wordt automatisch op het ticket opgeslagen en de operator kan tekst of foto’s aan het ticket toevoegen om alle relevante informatie te capteren.

Op adminniveau ontvangt Novy alle tickets in aangepaste borden (8D, PDCA, KANBAN, enz.). Wekelijks komt de interne kwaliteitsmanager samen met de teamleider assemblage om elk aangemaakt ticket te overlopen en te beoordelen of het relevant is. Zo kunnen gepaste acties worden ondernomen op basis van issues van de werkvloer. Deze informatie kan bijvoorbeeld gebruikt worden om potentiële verbeteringen in het productieproces te identificeren of terugkerende problemen op te lossen. Al bij al heeft de implementatie van de module voor continue verbetering van Azumuta geleid tot een aanzienlijke verbetering van de efficiëntie, nauwkeurigheid en productiviteit van de kwaliteitsafdeling.

Ter afsluiting van de uitdaging,

De implementatie van Azumuta heeft voor Novy de nadelen van manuele kwaliteitscontrole weggewerkt. Door manuele data-invoer te elimineren garandeert Azumuta correcte en betrouwbare data en stimuleert het een gestandaardiseerde en consistente registratie van informatie. Daarnaast maakt Azumuta realtime feedback voor operators mogelijk, waardoor fouten vroegtijdig worden gedetecteerd en opgelost en de kans op de levering van defecte producten wordt verkleind. Bovendien faciliteert het ticketingsysteem van Azumuta een effectieve communicatie en samenwerking tussen operators en productieleiders, wat leidt tot een hogere efficiëntie en productiviteit binnen de kwaliteitsafdeling van Novy.

In mei 2021 zijn we gestart met een pilotproject rond Panorama, met 10 tablets, 20 operatoraccounts en 3 admins. Novy kon met een minimum aan ondersteuning van start gaan: er was slechts zo’n 10 uur setupbegeleiding nodig, volgens de inschatting van Joris Cuvelier. Vooral de beschikbaarheid van uitgebreide handleidingen stelde hen in staat om efficiënt aan de slag te gaan. Volgens Joris was een van de belangrijkste redenen voor de snelle en effectieve implementatie het gebruiksvriendelijke karakter van Azumuta, zelfs voor mensen zonder IT-achtergrond. Dat betekende dat medewerkers dichter bij de productievloer, zoals kwaliteitsingenieurs, het voortouw konden nemen, wat leidde tot vlotte vooruitgang.

Tijdens de pilotfase besloten we samen te focussen op het Novy-kookplaatmodel “Panorama”, aangezien dit het model was waarop de meeste klantklachten betrekking hadden. De realtime feedbackcomponent was essentieel om het verkeerd plaatsen van kookplaten in de toestellen te voorkomen. Dankzij de introductie van Azumuta verdwenen de klantklachten over de Panorama, wat het groene licht gaf om de implementatie over meerdere productielijnen uit te rollen.

Een van de grootste zorgen van Novy vóór de introductie van Azumuta was hoe de operators op het digitaliseringsproces zouden reageren. Het personeel was gewoon om voor alle handelingen papier te gebruiken, dus het was onzeker hoe ze zich zouden aanpassen. Zodra de pilot in mei van start ging, omarmde iedereen echter snel de meer digitale aanpak. De operators apprecieerden de betere begeleiding met specifieke stappen en de versterkte feedbackloop. Het was een bemoedigende start. Jammer genoeg kreeg Novy in de zomer een onverwachte tegenslag te verwerken: een diefstal, waarbij alle tablets verdwenen. Als tijdelijke oplossing moesten ze terug aan de slag met papier. De operators toonden echter sterke weerstand tegen het terugschakelen naar papieren workflows. Ze hadden de efficiëntie van digitale werking aan den lijve ondervonden en wilden niet langer de moeite doen om de juiste instructies of checklists op te zoeken en alles handmatig op te schrijven. Dit bevestigde voor Novy dat ze de juiste keuze hadden gemaakt door digitaal te gaan, en dat specifiek met Azumuta.

Ter afsluiting van de uitdaging,

Samengevat heeft Novy Azumuta geïmplementeerd in alle (complexe) omgevingen waar kennisoverdracht en opvolging cruciaal waren voor het vlot verlopen van de bedrijfsvoering. Het pilotproject met Azumuta bij de Panorama van Novy was een succes en zorgde voor aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie en klanttevredenheid. Het gebruiksvriendelijke karakter van Azumuta maakte het mogelijk dat mensen zonder IT-achtergrond het voortouw konden nemen in de implementatie, met snelle vooruitgang als gevolg. De positieve reactie van de operators, die de digitale aanpak omarmden en zich verzetten tegen een terugkeer naar papieren workflows, bevestigde de waarde van Azumuta. De volgende stap voor Novy is om Azumuta verder te integreren met het ERP-systeem, met als doel een sterkere synchronisatie en een verhoogde operationele efficiëntie.