Operator Excellence bei Novy: Wie digitale Arbeitsanweisungen zu 60 % weniger Kundenreklamationen führen

Dieser Kundenfall rückt Novy ins Rampenlicht, den führenden belgischen Spezialisten und echten Marktführer in der Produktion von Dunstabzugshauben. Doch Novy geht noch einen Schritt weiter: Das Unternehmen bietet darüber hinaus ein umfassendes Sortiment an hochwertigen Induktionskochfeldern und Muldenlüftern und positioniert sich damit als umfassender Spezialist im Markt für Küchengeräte. Getrieben von internationalem Wachstum hat Novy in den letzten Jahrzehnten die Welt erobert und Tochtergesellschaften in Frankreich, Deutschland, den Niederlanden, Großbritannien und der Schweiz sowie Vertriebspartnerschaften in Italien, Spanien, Tschechien, Israel und Skandinavien aufgebaut.

Von Beginn an verdankt Novy seinen Erfolg dem kompromisslosen Einsatz für Handwerkskunst und Qualität, gepaart mit einem konsequenten Innovationsstreben. Diese innovationsgetriebene Kultur hat zu einer digitalisierten Produktion geführt, in der kontinuierliche Überwachung zentral ist. In dieser digitalen Transformation hat sich Azumuta zu einer der tragenden Säulen der Novy-Fabrik entwickelt und ermöglicht es, die Grenzen der Digitalisierung neu zu definieren und die Abläufe in der Produktion zu revolutionieren. Das Ergebnis: wegweisende Produkte, die nicht nur eine unübertroffene Belüftung garantieren, sondern das Ganze auch in vollkommener Stille leisten.

Die bemerkenswerte Reise von Azumuta bei Novy begann im Mai 2021. Mit dem Ausbau des Geschäfts und der Diversifizierung der Produktpalette stieß das Unternehmen auf Herausforderungen in seinen Arbeitsprozessen. Veraltete und inkonsistente manuelle Methoden zur Erstellung von Arbeitsanweisungen und Checklisten setzten den Produktionsprozess unter Druck und führten zu Fehlern, Kundenreklamationen und kostspieligen Produktionsverzögerungen. Novy erkannte, dass eine Modernisierung der Produktionsabläufe die Produktivität steigern und Fehler reduzieren könnte. Sehen wir uns an, wie Novy das mit der Einführung von Azumuta in der Produktion erreicht hat.

Insgesamt drehten sich die Herausforderungen von Novy um die Verbesserung von Dokumentation und Prozessmanagement, die Stärkung von Qualitätskontrolle und Kundenzufriedenheit sowie die Optimierung von Schulung und Wissenstransfer. Die Einführung einer digitalen Plattform wie Azumuta bietet das Potenzial, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem Prozesse gestrafft, stets aktuelle und konsistente Anweisungen sichergestellt, Schulungsmöglichkeiten erleichtert und das Datenmanagement für die Qualitätskontrolle verbessert werden. Betrachten wir im Detail, wie wir die zentralen Herausforderungen von Novy angegangen sind.

1. Arbeitsanweisungen erstellen und anpassen

Traditionell arbeitet Novy mit zwei Arten von Anweisungen in der Produktion:
1. Arbeitsanweisungen, die den Operator durch die Produktion eines Produktauftrags führen
2. Qualitätschecklisten, die nach der Produktion ausgeführt wurden und die Produktqualität sicherstellten

Die Erstellung dieser Arbeitsanweisungen und Checklisten war bisher mit Effizienzproblemen verbunden, da der Prozess einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand erforderte. Bei Novy sind mehrere Stakeholder in diesen Prozess eingebunden, und insbesondere die Qualitätsabteilung musste enorm viel Zeit und Energie aufwenden, um die Anweisungen und Checklisten auf dem neuesten Stand zu halten.

Ein entscheidender Faktor war, dass vor der Einführung von Azumuta alle Anweisungen in Word oder Excel erstellt wurden. Diese Tools haben zwar ihre Stärken, doch es war äußerst schwierig, Konsistenz zwischen den Anweisungen sicherzustellen, was zu Formatierungsproblemen bei Text und Bildern führte. Zudem belastete die nicht dynamische Natur von Erstellung und Anpassung der Arbeitsanweisungen die Qualitätsabteilung und die Effizienz der Produktion erheblich.

Aus diesem Grund führte Novy proaktiv mehrere Prozessaudits durch, um die größten Schwachstellen bei Dokumentation und Prozessmanagement der Arbeitsanweisungen aufzudecken. Eine zentrale Erkenntnis dieser Audits: Arbeitsanweisungen und Checklisten waren in der Produktion häufig nicht auf dem neuesten Stand. Durch den umständlichen, nicht dynamischen Prozess der Änderungen in Word/Excel kam es zu einer erheblichen Verzögerung zwischen der Aktualisierung und Freigabe der Anweisungen und ihrer rechtzeitigen Bereitstellung am richtigen Arbeitsplatz. Manchmal war die aktualisierte Version am Arbeitsplatz verfügbar, während die alte Version nicht entfernt wurde, was zu Verwirrung und Produktionsproblemen führte.

Die cloudbasierte Lösung von Azumuta hat eine neue Dimension dynamischer Updates in unsere Produktion gebracht. Wir haben keine Verzögerungen mehr beim Aktualisieren und Freigeben von Anweisungen. Die Zugänglichkeit und Echtzeit-Verfügbarkeit der aktuellsten Versionen haben unsere Effizienz gesteigert und Verwirrung in der Produktion beseitigt.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

2. Prozessmanagement optimieren

Vor der Einführung von Azumuta war es äußerst schwierig zu beurteilen, ob der Operator mit den richtigen Dokumenten arbeitete. Da dies aus Sicht des Prozessmanagements entscheidend ist, suchte Novy nach einer Möglichkeit sicherzustellen, dass der Operator genau jene Arbeitsanweisung verwendet, die zum zu montierenden Produkt gehört.

Im Produktionsprozess von Novy besteht ein Produktauftrag häufig aus mehreren Arbeitsanweisungen (z. B. Vormontage, Endmontage, Verpackung usw.). Es gab jedoch keine verlässliche Möglichkeit sicherzustellen, dass der Produktionsprozess exakt in der vom Management vorgegebenen Reihenfolge ablief. Daher suchte das Unternehmen auch nach einem Weg, zu gewährleisten, dass der Operator der korrekten Reihenfolge der Arbeitsanweisungen folgt.

Wie hat Azumuta geholfen, die Flexibilität der Arbeitsanweisungen zu erhöhen?

Azumuta löste dieses Problem durch die Einführung eines Barcode-Systems, das jeden Produktauftrag mit den zugehörigen spezifischen Arbeitsanweisungen verknüpft. Der Operator scannt den Barcode des zu produzierenden Produktauftrags, und Azumuta zeigt sofort die richtige Reihenfolge der Arbeitsanweisungen auf seinem Tablet an. Das erhöht nicht nur die Genauigkeit des Produktionsprozesses, sondern erleichtert es den Operatoren auch, der richtigen Reihenfolge zu folgen. Zusätzlich hilft es dem Management, den Fortschritt des Produkts zu verfolgen und zu erkennen, ob alles nach Plan verläuft. Insgesamt haben die Prozessmanagement-Lösungen von Azumuta Novy dabei unterstützt, seine Arbeitsprozesse zu straffen und die Produktion zu optimieren.

Zusammengefasst hat die Einführung von Azumuta bei Novy die Herausforderungen rund um das Erstellen und Pflegen von Arbeitsanweisungen und Checklisten gelöst. Unsere zentrale Plattform bietet dynamische Updates, mehr Effizienz und weniger Arbeitsaufwand für die Qualitätsabteilung – mit dem Ergebnis höherer Produktivität, weniger Fehlern und stärkerer Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus ermöglicht das Barcode-System von Azumuta eine korrekte Abfolge der Arbeitsanweisungen, verbessert das gesamte Prozessmanagement, verfolgt den Fortschritt und optimiert die Produktionsabläufe bei Novy.

Qualitätskontrolle und Produktrückverfolgbarkeit gehen Hand in Hand. Vor der Einführung von Azumuta war eine der größten Herausforderungen von Novy die unzureichende Produktrückverfolgbarkeit. Bei Kundenreklamationen standen Novy nur wenige Informationen zum jeweiligen Produktauftrag zur Verfügung, und Nachweise – etwa fehlendes oder falsches Zubehör, Dokumentation oder eine falsche Produktlieferung – ließen sich nicht zuverlässig rekonstruieren. Daher suchte Novy nach einem Framework, mit dem alle wesentlichen Informationen eines Produktauftrags digital gespeichert werden können, um vollständige Rückverfolgbarkeit und einen effizienten Umgang mit Kundenreklamationen zu gewährleisten.

Wie hat Azumuta geholfen?

Während der Operator die Arbeitsanweisungen zur Montage eines Produktauftrags durchläuft, wird er aufgefordert, bestimmte Informationen über Prüfschritte einzugeben. Das reicht von einem einfachen OK/NOK oder dem Scannen von Komponenten-Barcodes bis zum Fotografieren des Kartons, der an den Kunden verschickt wird. Im Hintergrund speichert Azumuta alle Informationen zu diesem Produktauftrag und zentralisiert diese Daten. Kommt es zu einer Kundenreklamation, kann Novy den spezifischen Produktauftrag einfach aufrufen und die Reklamation anhand der Daten bearbeiten. Beschwert sich ein Kunde beispielsweise über fehlendes Zubehör, lässt sich das Foto des Kartoninhalts schnell nachsehen und prüfen, ob die Reklamation berechtigt ist. So wird eine zeitnahe Klärung von Kundenreklamationen und insgesamt ein effizienteres Vorgehen sichergestellt. Die digitale Speicherung der Produktinformationen gewährleistet eine vollständige Rückverfolgbarkeit, die für die UL-Zertifizierung und den Markteintritt in den USA entscheidend ist. Mit dem System von Azumuta kann Novy diese Anforderungen erfüllen und sich für zukünftiges Wachstum aufstellen. Sollten sich bestimmte Trends in den Kundenreklamationen abzeichnen, sorgt das dynamische System der Arbeitsanweisungen von Azumuta dafür, dass Anweisungen und Qualitätsprüfungen schnell angepasst werden können.

In Sachen Kundenreklamationen bietet Azumuta ein zweistufiges Verteidigungssystem. Wie bereits erläutert, sorgen Qualitätsprüfungen während der Montage für eine Qualitätskontrolle in Echtzeit und reduzieren das Risiko, defekte Produkte auszuliefern. Die zweite Stufe ist die Rückverfolgbarkeit: Die Informationen zum Produktauftrag werden digital gespeichert, sodass Novy schnell auf mögliche Reklamationen reagieren und sie effizient lösen kann. Dieses zweistufige System stellt sicher, dass Novy seine hohen Qualitätsstandards halten und einen herausragenden Kundenservice bieten kann.

Mit Azumuta können wir Qualitätsprüfungen während der Montage durchführen und damit eine Qualitätskontrolle in Echtzeit sicherstellen. Für die Rückverfolgbarkeit werden die Informationen zum Produktauftrag digital gespeichert, sodass wir Kundenreklamationen schnell bearbeiten und effizient lösen können. Dieses zweistufige System ermöglicht es uns, unsere hohen Qualitätsstandards zu halten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

Für Novy ist die Qualitätskontrolle ein äußerst wichtiger Aspekt des Produktionsprozesses. Vor der Einführung von Azumuta prüfte Novy die Produktqualität erst nach der Produktion, indem die Operatoren eine Qualitätscheckliste manuell ausfüllten. Diese Form der Qualitätskontrolle brachte mehrere Nachteile mit sich. Sehen wir uns an, wie Azumuta diese Nachteile adressiert.

1. Manuelle Dateneingabe

Manuelle Dateneingabe ist anfällig für menschliche Fehler wie Tippfehler, Fehlinterpretationen von Anweisungen oder das versehentliche Auslassen wichtiger Details. Das kann dazu führen, dass fehlerhafte oder unzuverlässige Daten erfasst werden und potenzielle Qualitätsprobleme unentdeckt bleiben. Außerdem enthielten die Checklisten häufig fehlende Informationen (Name des Qualitätsprüfers, unleserliche Seriennummern usw.).

Neben der fehleranfälligen Dateneingabe kämpfte Novy auch mit inkonsistenten Daten. Da die Checklisten manuell von verschiedenen Operatoren ausgefüllt wurden, mangelte es an Einheitlichkeit bei der Erfassung der Informationen. Diese Inkonsistenz erschwerte den Vergleich und die Analyse der Daten über verschiedene Produkte oder Produktionsläufe hinweg.

Vor der Einführung von Azumuta wurden alle manuellen Checklisten von einem Qualitätsbeauftragten eingesammelt und gescannt, was etwa 1,5 Stunden pro Woche in Anspruch nahm. Dieser Prozess war äußerst zeitaufwendig und ineffizient und führte zu Verzögerungen bei Problemen sowie bei der Trendanalyse.

Wie hat Azumuta geholfen?

Durch den Verzicht auf manuelle Dateneingabe wurde das Risiko menschlicher Fehler stark reduziert, was korrekte und zuverlässige Daten sicherstellt. Zudem ist die Qualitätskontrolle jetzt immer vollständig, da Operatoren ihre Qualitätsprüfung erst abschließen können, nachdem bestimmte Pflichtprüfungen ausgefüllt sind. Der Wechsel zum digitalen Arbeiten mit Azumuta sorgt für eine standardisierte Dateneingabe und damit für eine konsistente Sicht auf die Qualität. Der Operator kann sogar Fotos oder Videos an die Checkliste anhängen, um bei Bedarf zusätzliche Informationen bereitzustellen.

Die Qualitätsabteilung von Novy spart seit der Einführung von Azumuta 1,5 Stunden pro Woche beim Einsammeln und Scannen manueller Checklisten, da Azumuta alle eingegebenen Daten automatisch in einer zentralen Datenbank speichert. Diese Daten können für weitere Analysen verwendet werden, sodass sich die Qualität schnell und einfach überwachen und potenzielle Prozessverbesserungen umsetzen lassen.

2. Echtzeit-Feedback an den Operator

Novy ist sich der entscheidenden Bedeutung der Qualitätskontrolle im Produktionsprozess bewusst. Vor der Einführung von Azumuta wurde die Qualitätscheckliste manuell und erst nach abgeschlossener Produktion ausgefüllt. Dieser reaktive Ansatz bedeutete, dass Probleme möglicherweise erst im Nachhinein erkannt wurden, da die Qualitätsabteilung die Checklisten zu einem späteren Zeitpunkt prüfte, bevor die Produktaufträge an den Kunden freigegeben wurden.

Um diese Herausforderung zu meistern, wollte Novy ein System einführen, das kontinuierliche Qualitätskontrolle und Echtzeit-Feedback ermöglicht, während die Operatoren die Anweisungsschritte durchlaufen. Ziel war es, Fehler frühzeitig zu erkennen und zu beheben, sodass sie umgehend adressiert werden können. Letztlich ging es darum, die Wahrscheinlichkeit fehlerhafter Produkte durch sofortiges Echtzeit-Feedback zu minimieren.

Wie hat Azumuta geholfen?

Azumuta spielte eine zentrale Rolle bei der Einführung dieses Frameworks für Qualitätskontrolle in Echtzeit bei Novy. Beim Start eines Produktauftrags scannen die Operatoren einfach die Seriennummer des Produkts, woraufhin Azumuta den entsprechenden Produktauftrag erstellt und sofort alle relevanten Informationen abruft. Dadurch kann Novy den Operatoren präzise, auf den jeweiligen Produktauftrag zugeschnittene Anweisungen bereitstellen – inklusive aller relevanten Parameter.

Während des gesamten Produktionsprozesses nutzen die Operatoren die Tablet-Anwendung von Azumuta, die sie Schritt für Schritt durch jede Phase führt. Im weiteren Verlauf werden sie aufgefordert, Eingaben zu spezifischen Qualitätskennzahlen des hergestellten Produkts zu machen. In einer bestimmten Phase könnten die Operatoren beispielsweise einen Motor in das Produkt einbauen müssen. Der Operator scannt den Motor, Azumuta erfasst diese Information und vergleicht sie umgehend mit den im Produktauftrag hinterlegten Qualitätsparametern. Diese kontinuierliche Überwachung und Rückmeldung ermöglichen es Novy, Fehler der Operatoren schnell zu erkennen und zu beheben und so die Wahrscheinlichkeit zu verringern, ganze Chargen fehlerhafter Produkte auszuliefern.

3. Feedback vom Operator an Vorgesetzte

Eine weitere zentrale Herausforderung für Novy bestand darin, dass es äußerst schwierig war, Feedback der Operatoren zu erfassen – insbesondere bei papierbasierten Arbeitsanweisungen. Im Kern wollte das Unternehmen eine Feedbackschleife zwischen Operatoren und Produktionsleitern einführen, um sicherzustellen, dass alle denselben Wissensstand haben und dazu beitragen können, die Produktion effizienter zu gestalten. Deshalb setzte Novy auf Azumuta, um über ein Ticketsystem bestimmte Probleme oder Verbesserungsideen zu melden und sie in einem standardisierten Vorgehen angemessen zu lösen.

Wie hat Azumuta geholfen?

Stellt ein Operator während der Fertigung eines Produkts in der Produktion eine Abweichung fest, kann er sie durch das Erstellen eines Tickets melden. Der gesamte Kontext (Produktauftrag, Arbeitsanweisung, Schritt, …) wird automatisch im Ticket gespeichert, und der Operator kann Text oder Fotos hinzufügen, um alle relevanten Informationen im Ticket zu erfassen.

Auf Admin-Ebene erhält Novy sämtliche Tickets in benutzerdefinierten Boards (8D, PDCA, KANBAN usw.). Wöchentlich trifft sich der interne Qualitätsmanager mit dem Teamleiter Montage, um jedes erstellte Ticket zu prüfen und zu bewerten, ob es relevant ist. Dieser Ansatz ermöglicht es, angemessene Maßnahmen zu den Problemen in der Produktion zu ergreifen. Die Informationen können beispielsweise dazu dienen, potenzielle Verbesserungen im Produktionsprozess zu identifizieren oder wiederkehrende Probleme zu beheben. Insgesamt hat die Einführung des Moduls für kontinuierliche Verbesserung von Azumuta zu einer deutlichen Steigerung von Effizienz, Genauigkeit und Produktivität in der Qualitätsabteilung geführt.

Zum Abschluss der Herausforderung,

Die Einführung von Azumuta hat bei Novy die Nachteile der manuellen Qualitätskontrolle behoben. Durch den Wegfall manueller Dateneingabe gewährleistet Azumuta korrekte und zuverlässige Daten und fördert eine standardisierte, konsistente Erfassung von Informationen. Darüber hinaus ermöglicht Azumuta Echtzeit-Feedback an die Operatoren und erlaubt so eine frühzeitige Erkennung und Behebung von Fehlern, was die Wahrscheinlichkeit, fehlerhafte Produkte auszuliefern, reduziert. Zudem unterstützt das Ticketsystem von Azumuta eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Operatoren und Produktionsleitern und steigert die Effizienz und Produktivität in der Qualitätsabteilung von Novy.

Im Mai 2021 starteten wir ein Pilotprojekt bei Panorama mit 10 Tablets, 20 Operator-Accounts und 3 Admins. Novy konnte mit minimalem Aufwand loslegen und benötigte nach Einschätzung von Joris Cuvelier lediglich etwa 10 Stunden Einrichtungsunterstützung. Besonders die Verfügbarkeit umfassender Anleitungen ermöglichte ein effizientes Vorgehen. Laut Joris lag einer der Hauptgründe für die schnelle und effektive Umsetzung in der Benutzerfreundlichkeit von Azumuta – auch für Personen ohne IT-Hintergrund. Das bedeutete, dass Mitarbeitende nah an der Produktion, etwa Qualitätsingenieure, die Führung übernehmen konnten, was schnelle Fortschritte ermöglichte.

In der Pilotphase beschlossen wir gemeinsam, uns auf das Kochfeldmodell „Panorama“ von Novy zu konzentrieren, da dieses Modell die meisten Kundenreklamationen verzeichnete. Die Echtzeit-Feedback-Komponente war essenziell, um ein fehlerhaftes Einsetzen der Kochplatten in die Geräte zu verhindern. Dank der Einführung von Azumuta verschwanden die Kundenreklamationen zur Panorama – das gab grünes Licht, die Lösung auf weitere Produktionslinien auszurollen.

Eine der größten Sorgen von Novy vor der Einführung von Azumuta war die Reaktion der Operatoren auf den Digitalisierungsprozess. Die Belegschaft war gewohnt, bei allen Tätigkeiten mit Papier zu arbeiten, und es war offen, wie sie sich anpassen würden. Doch schon mit dem Start des Pilotprojekts im Mai nahmen alle den stärker digitalen Ansatz schnell an. Die Operatoren schätzten die verbesserte Anleitung mit konkreten Schritten und die optimierte Feedbackschleife. Es war ein ermutigender Start. Leider erlebte Novy im Sommer einen unerwarteten Rückschlag: ein Diebstahl, bei dem sämtliche Tablets verloren gingen. Als Übergangslösung musste das Team vorübergehend wieder mit Papier arbeiten. Die Operatoren leisteten jedoch starken Widerstand gegen die Rückkehr zu papierbasierten Arbeitsabläufen. Sie hatten die Effizienz digitaler Prozesse hautnah erlebt und wollten sich nicht mehr mit der Suche nach den richtigen Anweisungen oder Checklisten und dem händischen Notieren aller Informationen befassen. Das bestätigte Novy darin, mit der Entscheidung für Digitalisierung – und insbesondere für Azumuta – den richtigen Weg eingeschlagen zu haben.

Zum Abschluss der Herausforderung,

Zusammenfassend hat Novy Azumuta in allen (komplexen) Umgebungen implementiert, in denen Wissenstransfer und Nachverfolgung für den reibungslosen Geschäftsablauf entscheidend sind. Das Pilotprojekt mit Azumuta rund um die Panorama von Novy war ein Erfolg und führte zu deutlichen Verbesserungen bei Effizienz und Kundenzufriedenheit. Die Benutzerfreundlichkeit von Azumuta ermöglichte es Personen ohne IT-Hintergrund, die Umsetzung zu leiten, und sorgte so für schnellen Fortschritt. Die positive Resonanz der Operatoren, die den digitalen Ansatz annahmen und sich gegen eine Rückkehr zu papierbasierten Abläufen wehrten, bestätigte den Wert von Azumuta. Der nächste Schritt für Novy ist die weitergehende Integration von Azumuta mit dem ERP-System, um eine stärkere Synchronisation und höhere operative Effizienz zu erreichen.