Excellence opérateur chez Novy : découvrez comment les instructions de travail numériques ont permis de réduire les réclamations clients de 60 %

Cette étude de cas met en lumière Novy, le spécialiste belge de référence et un véritable leader dans la production de hottes de cuisine. Mais Novy ne s’arrête pas là. L’entreprise propose également une gamme complète de plaques à induction haut de gamme et de hottes encastrables, ce qui en fait un acteur incontournable du marché des appareils de cuisine. Portée par son expansion internationale, Novy a conquis le monde au cours des dernières décennies, avec des filiales en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Suisse, ainsi que des partenaires distributeurs en Italie, en Espagne, en République tchèque, en Israël et en Scandinavie.

Depuis ses débuts, Novy prospère grâce à un engagement indéfectible envers le savoir-faire et la qualité, conjugué à une quête permanente d’innovation. Cette culture tournée vers l’innovation a conduit à la mise en place d’un atelier numérisé où le suivi continu est essentiel. Dans cette révolution numérique, Azumuta s’est imposée comme l’un des piliers fondamentaux de l’usine de Novy, lui permettant de repousser les limites de la numérisation et de révolutionner ses opérations en atelier. Résultat : des produits d’avant-garde qui garantissent non seulement une ventilation inégalée, mais qui fonctionnent également dans un silence absolu.

Le parcours remarquable d’Azumuta chez Novy a commencé en mai 2021. Alors que l’entreprise développait ses activités et diversifiait ses gammes de produits, elle s’est heurtée à des obstacles dans ses processus de travail. Des méthodes manuelles obsolètes et incohérentes pour la création des instructions de travail et des check-lists mettaient sous pression le processus de production, générant des erreurs, des réclamations clients et de coûteux retards. Novy a compris que la modernisation de ses opérations en atelier pouvait améliorer la productivité et réduire les erreurs. Découvrons comment Novy y est parvenu en introduisant Azumuta sur le terrain.

Globalement, les défis de Novy portaient sur l’amélioration de la documentation et de la gestion des processus, le renforcement du contrôle qualité et de la satisfaction client, ainsi que l’optimisation de la formation et du transfert de connaissances. L’adoption d’une plateforme numérique telle qu’Azumuta permet de relever ces défis en rationalisant les processus, en garantissant des instructions actualisées et cohérentes, en facilitant les possibilités de formation et en améliorant la gestion des données pour le contrôle qualité. Examinons en détail comment nous avons relevé les principaux défis de Novy.

1. Créer et adapter les instructions de travail

Traditionnellement, Novy utilise deux types d’instructions en atelier :
1. Des instructions de travail qui guident l’opérateur dans la production d’une commande
2. Des check-lists qualité exécutées après la production pour garantir la qualité des produits

La création de ces instructions de travail et check-lists représentait traditionnellement un défi en termes d’efficacité, car le processus exigeait un temps et des efforts considérables. Chez Novy, plusieurs parties prenantes sont impliquées, et en particulier le département qualité devait consacrer un temps et une énergie énormes au maintien à jour des instructions et check-lists.

Un facteur majeur tenait au fait qu’avant l’introduction d’Azumuta, toutes les instructions étaient créées sous Word ou Excel. Bien que ces outils aient leurs avantages, il était très difficile d’assurer une cohérence entre les instructions, ce qui entraînait des problèmes de mise en forme du texte et des images. De plus, leur caractère non dynamique pour créer et adapter les instructions de travail pesait lourdement sur le département qualité et sur l’efficacité de l’atelier.

C’est pour cette raison que Novy a mené de manière proactive plusieurs audits de processus afin d’identifier les principaux points de friction en matière de documentation et de gestion des instructions de travail. L’enseignement clé de ces audits : les instructions de travail et check-lists n’étaient souvent pas à jour sur le terrain. En raison du processus fastidieux et non dynamique de modification sous Word/Excel, un délai important séparait la mise à jour et l’approbation des instructions de leur mise à disposition au bon poste de travail au bon moment. Il arrivait parfois que la nouvelle version soit disponible sur le poste, sans que l’ancienne ne soit retirée, ce qui créait confusion et problèmes de production.

La solution cloud d’Azumuta a apporté une nouvelle dimension de mises à jour dynamiques à notre atelier. Nous ne sommes plus confrontés aux délais dans la mise à jour et l’approbation des instructions. L’accessibilité et la disponibilité en temps réel des versions les plus récentes ont amélioré notre efficacité et éliminé toute confusion en production.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

2. Optimiser la gestion des processus

Avant l’introduction d’Azumuta, il était très difficile d’évaluer si l’opérateur travaillait avec les bons documents. Comme il s’agit d’un point crucial pour la gestion des processus, Novy cherchait un moyen de s’assurer que l’opérateur utilise bien l’instruction de travail correspondant au produit à assembler.

Dans le processus de production de Novy, une commande produit comporte souvent plusieurs instructions de travail (par ex. pré-assemblage, assemblage final, emballage, etc.). Or, il n’existait pas de moyen fiable de garantir que le processus de production se déroulait exactement dans l’ordre défini par le management. L’entreprise cherchait donc également à s’assurer que l’opérateur suivait la séquence correcte d’instructions de travail.

Comment Azumuta a-t-elle accru la flexibilité des instructions de travail ?

Azumuta a résolu ce problème en introduisant un système de codes-barres reliant chaque commande produit aux instructions de travail spécifiques correspondantes. L’opérateur scanne le code-barres de la commande à produire, et Azumuta affiche instantanément la bonne séquence d’instructions sur sa tablette. Cela renforce non seulement la précision du processus de production, mais facilite également le suivi du bon enchaînement par les opérateurs. De plus, cela permet au management de suivre l’avancement du produit et de vérifier que tout se déroule conformément au plan. Globalement, les solutions de gestion des processus d’Azumuta ont aidé Novy à rationaliser ses flux de travail et à optimiser ses opérations en atelier.

En conclusion, la mise en place d’Azumuta chez Novy a répondu aux défis liés à la création et au maintien des instructions de travail et check-lists. Notre plateforme centralisée offre des mises à jour dynamiques, une efficacité accrue et une charge de travail réduite pour le département qualité, ce qui se traduit par une meilleure productivité, moins d’erreurs et une satisfaction client renforcée. De plus, le système de codes-barres d’Azumuta assure un séquençage précis des instructions de travail, améliorant la gestion globale des processus, le suivi de l’avancement et l’optimisation des opérations en atelier pour Novy.

Le contrôle qualité va de pair avec la traçabilité des produits. Avant l’introduction d’Azumuta, l’un des principaux défis de Novy résidait dans une traçabilité produit insuffisante. Lors de réclamations clients, Novy disposait de peu d’informations sur la commande concernée et ne parvenait pas à retrouver de preuves telles que des accessoires manquants ou incorrects, des documents ou des erreurs de livraison. C’est pourquoi Novy recherchait un cadre permettant de stocker numériquement toutes les informations essentielles d’une commande, afin d’obtenir une traçabilité totale et de traiter efficacement les réclamations.

Comment Azumuta a-t-elle aidé ?

Pendant l’exécution des instructions de travail pour assembler une commande, l’opérateur est invité à renseigner certaines informations par le biais de contrôles. Cela peut aller d’un simple OK/NOK à la prise de photos du carton expédié au client, en passant par le scan des codes-barres des composants. En arrière-plan, Azumuta enregistre toutes les informations relatives à cette commande et centralise ces données. En cas de réclamation, Novy peut aisément retrouver la commande concernée et traiter la réclamation en consultant les données. Par exemple, si un client se plaint de l’absence d’accessoires, il est possible de consulter rapidement la photo du contenu du carton et de vérifier si la réclamation est fondée. Cela garantit une résolution rapide des réclamations et une approche plus efficace dans son ensemble. Le stockage numérique des informations produit assure une traçabilité complète, essentielle pour la certification UL et l’accès au marché américain. Le système d’Azumuta permet à Novy de répondre à ces exigences et de se positionner pour une croissance future. En cas de tendances dans les réclamations clients, le système dynamique d’instructions de travail d’Azumuta permet d’adapter rapidement les instructions et les contrôles qualité.

En matière de réclamations clients, Azumuta offre un système de défense à deux niveaux. Comme expliqué précédemment, l’introduction de contrôles qualité pendant l’assemblage permet un contrôle qualité en temps réel et réduit le risque de livrer des produits défectueux. Le second niveau concerne la traçabilité, grâce au stockage numérique des informations de commande, qui permet à Novy de traiter rapidement d’éventuelles réclamations et de les résoudre efficacement. Ce système à deux niveaux garantit à Novy le maintien de ses standards de qualité élevés et un service client d’exception.

Avec Azumuta, nous pouvons effectuer des contrôles qualité pendant l’assemblage, ce qui assure un contrôle en temps réel. Pour la traçabilité, les informations de commande sont stockées numériquement, ce qui nous permet de traiter rapidement les réclamations clients et de les résoudre efficacement. Ce système à deux niveaux nous permet de maintenir nos standards de qualité élevés et d’offrir un service client exceptionnel.

Joris Cuvelier Quality Assurance Coordinator

Pour Novy, le contrôle qualité est un aspect essentiel du processus de production. Avant l’introduction d’Azumuta, Novy inspectait la qualité de ses produits après la production, en demandant aux opérateurs de remplir manuellement une check-list qualité. Ce mode de contrôle qualité présentait plusieurs inconvénients. Découvrons comment Azumuta les résout.

1. Saisie manuelle des données

La saisie manuelle des données est sujette à l’erreur humaine : fautes de frappe, mauvaise interprétation des instructions ou omission accidentelle de détails importants. Cela peut entraîner l’enregistrement de données incorrectes ou peu fiables, avec le risque que des problèmes de qualité passent inaperçus. De plus, les check-lists contenaient souvent des informations manquantes (nom du contrôleur qualité, numéros de série illisibles, etc.).

Outre les difficultés de saisie, Novy rencontrait également des problèmes de cohérence des données. Comme les check-lists étaient remplies manuellement par différents opérateurs, il existait un manque d’uniformité dans la manière dont l’information était consignée. Cette incohérence rendait difficile la comparaison et l’analyse des données entre différents produits ou séries de production.

Avant l’introduction d’Azumuta, toutes les check-lists manuelles étaient collectées puis scannées par un référent qualité, ce qui représentait environ 1,5 heure par semaine. Ce processus était extrêmement chronophage et inefficace, entraînant des retards en cas de problème et dans l’analyse des tendances.

Comment Azumuta a-t-elle aidé ?

En abandonnant la saisie manuelle des données, le risque d’erreurs humaines a été considérablement réduit, ce qui se traduit par des données correctes et fiables. De plus, le contrôle qualité est désormais toujours complet, car les opérateurs ne peuvent pas finaliser leur contrôle sans avoir rempli certains contrôles obligatoires. Passer au numérique avec Azumuta garantit une saisie standardisée et offre une vision cohérente de la qualité. L’opérateur peut même joindre des photos ou des vidéos à la check-list pour apporter des informations complémentaires si nécessaire.

Le département qualité de Novy gagne 1,5 heure par semaine sur la collecte et le scan des check-lists manuelles depuis qu’Azumuta enregistre automatiquement toutes les données saisies dans une base de données centralisée. Ces données peuvent être utilisées pour des analyses plus approfondies, ce qui permet de suivre rapidement et facilement la qualité et de travailler sur de potentielles initiatives d’amélioration des processus.

2. Retour en temps réel vers l’opérateur

Novy reconnaît l’importance cruciale du contrôle qualité dans son processus de production. Auparavant, avant la mise en place d’Azumuta, la check-list qualité était remplie manuellement et uniquement après la production. Cette approche réactive impliquait que d’éventuels problèmes n’étaient identifiés qu’après coup, puisque le département qualité analysait les check-lists ultérieurement avant de libérer les commandes pour le client.

Pour relever ce défi, Novy souhaitait mettre en place un système permettant un contrôle qualité continu et un retour en temps réel pendant que les opérateurs suivent les étapes d’instruction. L’objectif était de détecter et de résoudre les erreurs le plus tôt possible, afin qu’elles soient traitées sans délai. L’enjeu final : minimiser la probabilité de produits défectueux en identifiant et en corrigeant les erreurs grâce à un retour immédiat en temps réel.

Comment Azumuta a-t-elle aidé ?

Azumuta a joué un rôle clé dans l’accompagnement de Novy pour la mise en œuvre de ce cadre de contrôle qualité en temps réel. Au lancement d’une commande, les opérateurs scannent simplement le numéro de série du produit, ce qui permet à Azumuta de créer la commande correspondante et de récupérer instantanément toutes les informations pertinentes. Novy peut ainsi fournir aux opérateurs des instructions précises, adaptées à la commande spécifique, incluant tous les paramètres pertinents.

Tout au long du processus de production, les opérateurs utilisent l’application tablette d’Azumuta, qui les guide à chaque étape. Au fur et à mesure de leur progression, ils sont invités à renseigner certains indicateurs de qualité relatifs au produit en cours de fabrication. À une étape donnée, par exemple, l’opérateur doit insérer un moteur dans le produit. L’opérateur scanne le moteur et Azumuta enregistre cette information en la comparant immédiatement aux paramètres qualité définis dans la commande. Ce suivi et ce retour continus permettent à Novy d’identifier et de corriger rapidement les erreurs commises par les opérateurs, réduisant ainsi le risque de livrer des lots de produits défectueux.

3. Retour de l’opérateur vers les responsables

Un autre défi majeur pour Novy tenait à la difficulté de recueillir les retours des opérateurs, en particulier avec des instructions de travail papier. L’entreprise souhaitait mettre en place une boucle de rétroaction entre les opérateurs et les responsables de production, afin que chacun soit aligné et puisse contribuer à une meilleure efficacité de l’atelier. C’est pourquoi elle s’est tournée vers Azumuta pour disposer d’un système de tickets permettant de signaler certains problèmes ou idées d’amélioration, et de les résoudre selon une approche standardisée.

Comment Azumuta a-t-elle aidé ?

Lorsqu’un opérateur détecte un écart durant la fabrication d’un produit en atelier, il peut le signaler en créant un ticket. Tout le contexte (commande, instruction de travail, étape, …) est automatiquement enregistré dans le ticket et l’opérateur peut y ajouter du texte ou des photos pour capturer toutes les informations pertinentes.

Au niveau administratif, Novy reçoit l’ensemble des tickets dans des tableaux personnalisés (8D, PDCA, KANBAN, etc.). Chaque semaine, le responsable qualité interne rencontre le chef d’équipe assemblage pour examiner chaque ticket créé et évaluer sa pertinence. Cette approche leur permet d’entreprendre des actions appropriées sur les problèmes d’atelier. Ces informations peuvent par exemple servir à identifier de potentielles améliorations du processus de production ou à résoudre des problèmes récurrents. Globalement, la mise en œuvre du module d’amélioration continue d’Azumuta a permis une amélioration significative de l’efficacité, de la précision et de la productivité du département qualité.

Pour conclure ce défi,

La mise en place d’Azumuta a répondu aux inconvénients du contrôle qualité manuel pour Novy. En supprimant la saisie manuelle, Azumuta garantit des données correctes et fiables tout en favorisant un enregistrement standardisé et cohérent des informations. Par ailleurs, Azumuta permet un retour en temps réel aux opérateurs, autorisant une détection et une résolution précoces des erreurs, et réduisant ainsi la probabilité de livrer des produits défectueux. Enfin, le système de tickets proposé par Azumuta facilite une communication et une collaboration efficaces entre opérateurs et responsables de production, pour une meilleure efficacité et productivité du département qualité de Novy.

En mai 2021, nous avons lancé un projet pilote chez Panorama, avec 10 tablettes, 20 comptes opérateurs et 3 administrateurs. Novy a pu démarrer avec un soutien minimal, n’ayant besoin que d’environ 10 heures d’accompagnement à la configuration, selon l’estimation de Joris Cuvelier. La disponibilité de guides complets leur a notamment permis d’avancer efficacement. Selon Joris, l’une des principales raisons de cette mise en œuvre rapide et efficace tient à la convivialité d’Azumuta, même pour les personnes sans bagage informatique. Cela signifiait que des profils proches de la production, comme les ingénieurs qualité, pouvaient prendre les choses en main, ce qui a permis des progrès rapides.

Durant la phase pilote, nous avons décidé ensemble de nous concentrer sur la plaque de cuisson « Panorama » de Novy, car il s’agissait du modèle à l’origine de la majorité des réclamations clients. La composante de retour en temps réel s’est révélée essentielle pour éviter une insertion incorrecte des plaques chauffantes dans les appareils. Grâce à l’introduction d’Azumuta, les réclamations clients liées à la Panorama ont disparu, donnant le feu vert à l’extension de la mise en œuvre sur plusieurs lignes de production.

L’une des principales préoccupations de Novy avant l’introduction d’Azumuta concernait la réaction des opérateurs au processus de numérisation. Les équipes étaient habituées à utiliser le papier pour toutes leurs opérations, et il était donc incertain de savoir comment elles s’adapteraient. Cependant, dès le lancement du projet pilote en mai, chacun a rapidement adopté cette approche plus numérique. Les opérateurs ont apprécié l’amélioration de l’accompagnement avec des étapes précises ainsi que la boucle de rétroaction renforcée. Un démarrage encourageant. Malheureusement, Novy a connu un contretemps inattendu durant l’été : un vol qui a entraîné la perte de toutes les tablettes. En solution temporaire, l’entreprise a dû revenir au papier. Les opérateurs ont toutefois fortement résisté à ce retour aux flux papier. Ils avaient expérimenté directement l’efficacité des opérations numériques et ne voulaient plus rechercher les bonnes instructions ou check-lists ni tout consigner à la main. Cela a conforté Novy dans l’idée qu’elle avait fait le bon choix en optant pour le numérique, et en particulier pour Azumuta.

Pour conclure ce défi,

En conclusion, Novy a déployé Azumuta dans tous les environnements (complexes) où le transfert de connaissances et le suivi étaient essentiels au bon déroulement des activités. Le projet pilote avec Azumuta chez Novy, autour de la Panorama, a été un succès, avec des améliorations significatives en termes d’efficacité et de satisfaction client. La convivialité d’Azumuta a permis à des personnes sans bagage informatique de piloter la mise en œuvre, avec des progrès rapides à la clé. L’accueil positif des opérateurs, qui ont adopté l’approche numérique et refusé de revenir aux flux papier, a confirmé la valeur d’Azumuta. La prochaine étape pour Novy est d’intégrer davantage Azumuta avec le système ERP, afin d’obtenir une synchronisation renforcée et une efficacité opérationnelle accrue.